作者：孙永伟博士

　　l“不谋万世者,不足谋一时;不谋全局者,不足谋一域。”产品开发要全面、统盘考虑客户的需求，不可片面。

　　l下道工序是我们的客户，客户的客户也是我们的客户。他们对我们的产品有要求。

　　l法规也是客户，因为它对我们的产品有要求。

　　l许多项目在技术上取得了成功，但绝大多数在产业化的时候失败了，最重要的原因是没有全面满足客户的需求，甚至没有识别到客户的某些需求。也就是说它们根本没有达到产业化的条件。

　　企业中基于产品的开发，与高校中的科学研究有着本质的差别。企业中的产品开发，应该以市场为导向，以客户为中心。客户需求是工程师们开发新产品的原点，作为第一步，首先要搞清楚的就是客户的需求。在此之前，一定要搞清楚谁是我们的客户?

　　有人可能会说，客户就是使用我们产品的人或者是购买我们的产品的人，这其实并不全面。这只是狭义上的客户，而更广义的客户指是研发后端的一切相关者。其中就包括用户，除此之外，还有可能是我们的经销商，甚至还包括法律法规，环保等等。也就是说，后端的一切相关者都是我们的客户，我们要充分的考虑他们的需求。而且要在设计阶段就要考虑他们的需求，满足他们的需求，不能等这些客户使用我们的产品后不满意了，报怨了，才去想办法来补救，代价往往是很高的，可能最终也无法满足他们的需求。

　　如果没有挖掘到客户的需求，就不可能满足他们的需求，轻则让这一部分客户不满意，重则导致产品的失败。

　　也有人可能会说不同的客户之间是有矛盾的。应该如何取舍?我要强调的是，对于客户需求的取舍是下策!应该追求更好的方法：

　　l上策：解决矛盾，就是要想出更好的方法来解决矛盾，同时满足客户有矛盾的需求;如吃火锅的时候，有人喜欢吃辣的，有人却不喜欢，这就是一对矛盾，鸳鸯火锅就解决了这个矛盾。

　　l中策：折衷。对有矛盾的需求进行平衡、折衷，走中庸之道;例如，有人喜欢冷一点，有人喜欢热一点，就也矛盾，取个折衷就是把温度调得不太高，也不太低，不至于让双方都很不满意，但要让他们都非常满意也不太可能;

　　l下策：取舍。就是看哪个需求更重要，满足其中的一个需求，而牺牲掉另外一个需求。例如，男人在谈恋爱的时候都会面临着无解的问题，就是妈妈和女朋友同时掉进水里去了，救哪一个的问题。无论救哪一个，都会对伤害极大。除非万不得已，不应采取下策。为方便理解谁是客户，我们举个简单的例子。一家公司开发了学生们使用的课桌，学生们是使用这些课桌的用户，但真正付钱的可能是学校，把课桌搬进教室的可能是学校的工作人员，把课桌从商家把桌从厂家运输到学校的可能是物流公司，生产这些课桌的可能是工厂的生产部门。作为设计者，还需要考虑是否满足环保、法规等要求。刚才提到的这些，还有更多的人，包括法规都可以成为客户。他们的需求都应该被充分考虑到，而不是只考虑其中的某些特定人群。　　

　　为了满足不同的客户的需求，相同客户在不同场景下的需求，或者不同客户在不同场景下的需求，就需要通过严密的逻辑对这些需求进行挖掘，对于有矛盾的需求，就要进行创新来解决矛盾，而不是简单的取舍。解决矛盾的方法最为有效，但也最困难;对于需求的取舍往往是最没有效果的，但由于简单，却会最经常被采用，当然，这也是创新懒惰的表现。

　　其实，有许多方法论就是用来解决这些问题的，例如运用TRIZ理论可以解决矛盾，运用DoE的方法可以实现多种需求的同时优化，运用客户需求拆解(CTQ Flowdown)可以发掘出不同的客户的需求，包括隐含的需求，还可以把客户所表达出来的模糊有需求转化成为工程师们能够理解的技术要求，可以使工程师们更方便地解决问题。

　　总之，客户的识别非常重要，它是客户需求的源泉，只有全面识别客户的需求，才能够让工程师们的设计考虑得更加全面，起到“第一次就做好”的效果，以最小的成本从源头上避免问题的发生，避免后期由于考虑不周全而带来的反复，有的甚至因此而完全失败。　　

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　　作者简介： 

　　孙永伟，博士，正高级工程师，注册六西格玛设计(DFSS)黑带大师，TRIZ五级大师，研发方法理论体系的提出者，对外经济贸易大学国际商学院实践教授，天津大学创新创业导师，TRIZ理论的畅销书《TRIZ打开创新之门的金钥匙I》和《TRIZ打开创新之门的金钥匙II》两本书的作者，目前已经获得授权的发明专利30余项。曾任GE(通用电气)全球研发中心工程师、GE能源集团黑带、GE油气集团项目经理、国家能源集团北京低碳清洁能源研究院研发方法论推进负责人等职。孙博士曾获得中国质量技术领域的全国质量技术奖以及北京市工程师学会创新达人称号。经他签发不同类别研发方法论认证证书的专家达5000多人，其中多位已经成为企业研发方法论推进负责人。20多年来，他一直在企业和研究机构的研发第一线，具有丰富的企业内部推进六西格玛和TRIZ等先进研发方法论的经验以及运用这些方法论解决实际问题的能力，曾多次受邀到德国、波兰等欧洲国家及韩国、马来西亚、印度等亚洲各国介绍方法论的推进经验。作者邮箱：ywsun@yeah.net。

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